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App租大巴办婚宴险被放鸽子 律师:平台已经违约

2018-11-05 08:40来源:北京晨报

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  婚礼前10天,新婚在即的于女士通过阳光出行App包了一辆大巴车方便亲友往返驻地和酒店。婚礼前晚,她特意致电平台客服确认,这才得知车未约到。于女士另想办法约到车后,平台又表示刚刚联系到空闲车辆,于女士口头告知不再用车,为便于维权也未取消订单。第二天平台照常出车,于女士没用车,也未收到退还费用。在本报介入后,北京假日阳光环球旅行社有限公司表示,公司在于女士婚礼前晚也未正式接单,不过考虑到其特殊情况愿意退款。

  提前十日订车 询问才知无果

  10月28日本是于女士大喜的日子,结婚头一晚她彻夜未眠,然而这并非因为开心兴奋,而是“被用车平台气的”。于女士告诉记者,她家距离举办婚礼的酒店有很长的路程,为了方便亲友往返,10月18日,她通过“阳光出行”App交了1110元预约了一辆30座的大巴车,“付款前我还特地给客服打过电话,确认过没有额外费用,还特别备注了是婚礼用车”。

  10月27日,结婚头晚,于女士再次致电平台确认订单状态,得到的语音提示说“会在用车前半小时告知”,“我觉得不靠谱儿,随后又转到人工客服,对方这才说,因为我订的位置偏远,需要缴纳370元的远郊费,否则就取消订单。虽然我心里老大不乐意,但想到已经到了这节骨眼儿,事不能耽误,也就同意加钱了,没想到对方紧接着说,他们竟然没车!”

  于女士回忆,直到当晚8点多,她接到平台客服经理来电,坦承平台遗漏了于女士的订单,“我当时真是气得不行,为了事后维权,我表示不同意关闭订单,并会向相关部门投诉”。与此同时,于女士开始着手从其他途径预约车辆,好不容易谈好时间价格,阳光出行平台经理又打来电话,“说他们又约到车了。我说已经找到其他大巴,不会再用他们的车,那经理还不乐意了,问我‘平台已经找到车,为什么不用’,随后说他们已经派车,便一下挂了电话”。

  婚礼当天,平台车辆还是到达了现场,但于女士并未使用。

  客服用词不当 愿意退还费用

  针对此事,日前记者致电阳光出行App,即北京假日阳光环球旅行社有限公司。客服工作人员表示,用户指出的临时加价的情况,是指偏远地区的空驶费用,“在乘客正常下单后,会有工作人员向用户核实是否同意支付,如果认可,我们才会安排用车”。记者指出,于女士在10日后主动问询才获知此消息,客服仍表示稍后核实。

  当日下午,该平台投诉主管吴女士联系记者,进一步解释,客服确有和于女士提到“遗漏订单”的问题,但这属于措辞不当,只是因为“我们培训客服时会强调,面对投诉要先安抚客人,不能拿规则怼客人”,所以客服便在对话中主动承担过错。吴女士强调,公司并未疏漏订单。她解释称,按照一般流程,公司会在用车前一天处理第二日订单,乘客会在最晚用车前半小时收到车辆详细信息,即便知晓于女士婚礼用车的要求,平台也不会特殊处理。由于于女士下单时市场用车较为紧张,所以在27日前,公司并未接受该订单,而是在当晚8点受理的,“如果于女士不打来电话,我们的客服人员也会在稍晚时间和她确认订单,协商加价事宜”。

  ■律师:平台已经违约

  针对双方是否在下单后就已形成契约关系,北京炜衡律师事务所的马飞律师认为,因为于女士在预订服务时缴纳了全款,此举表示二者已经达成合同关系,于女士已经在履行合同义务,因此平台以“并未接单”为由称“未与用户达成协议”并不妥当正确,且如果此事以未接单为由没有满足于女士的用车需求,那么平台行为就存在违约。不过平台并未造成于女士实际损失,于女士索赔会较难。

  ■平台:退还已收款项

  对于此事,租车平台吴女士表示,公司经过考虑愿意承担用车费用,也会向于女士退还已收款项。记者也了解到,于女士已就此事向消协投诉,但是截至发稿前双方并未达成一致意见。

  北京晨报热线新闻 记者 田杰雄 线索:马先生

[责编:刘洋]

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