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提防客户监督的酒店 服务也好不到哪里去

2018-11-20 08:39来源:中国青年报

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  提防客户监督的酒店 服务也好不到哪里去

  当酒店卫生状况得到有效监督,相关酒店就不必大费周章去提防和抵制某个顾客的监督,个人信息被业内人士泄露和传播的问题自然迎刃而解。

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  “裸奔的感觉好累。”11月17日凌晨2点,“花总丢了金箍棒”深夜发文。几天前,他拍摄的题为《杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则》视频,直指国内14家五星级酒店卫生问题,引起舆论哗然。随后,“花总”个人信息在24小时之内两度遭到泄露,某酒店员工甚至称“花总入住时相互通知”,以进行提防。

  “花总”个人信息惨遭泄露,在多家酒店员工的微信群流传,甚至就连“花总”并没有入住过的某酒店也获悉了其个人信息。为了对付这个棘手的行业监督者,似乎一些酒店从业者暂时放下了激烈的同行竞争,一致将炮口转向“花总”本人。

  五星级酒店素以品质高、服务优著称,但实际上,卫生状况堪忧已成业界顽疾。近日,“每日人物”发表了《测评了58家五星级酒店,我看到更多的糟糕之处》。文章称:某第三方平台对五星级酒店2017~2018年的测评报告中,58家测评酒店“客房卫生”全部不达标,不达标占比100%。

  这次五星级酒店群起提防“花总”,就是对“客房卫生全部不达标”的最好佐证——如果对自家卫生状况足够自信,又何必如临大敌?

  酒店私自泄露客户个人信息,不仅有违职业道德,而且是不折不扣的违法行为。消费者权益保护法规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。而“花总”个人信息的泄露源头,很可能指向他曾经入住的五星级酒店。

  不要以为自己是普通人,无缘五星级酒店,就不必急“花总”之所急。毕竟,五星级酒店是行业标杆,在行业内起到龙头和引领作用,如果五星级酒店的卫生状况都得不到保证,普通酒店的卫生状况将如何?从这个角度看,“花总”曝光的是整个酒店行业的通病。

  平心而论,“保洁质量管控”是酒店业公认难题。由于保洁人员素质参差不齐、清扫作业繁重等原因,又由于卫生清扫的过程不透明,属于相关部门和酒店客户的监督盲区,相关标准必然难以落地。

  将房间卫生打扫状况置于公众视线之内,从技术角度而言并不困难。早在2015年,杭州就开始有五星级酒店试点“客房清洁视频监控”,保洁员在打扫客房时,要携带网络摄像头记录下清洁工作全过程。近日,又有山东酒店让保洁员佩戴记录仪上班,并公开清洁全过程。这证明公开酒店清洁过程是可行的。

  当酒店卫生状况得到有效监督,相关酒店就不必大费周章去提防和抵制某个顾客,个人信息被业内人士泄露和传播的问题自然迎刃而解。

  酒店行业不能将“花总”们视为敌人和对手。在市场竞争愈发激烈的背景下,如果能够以客户的监督和曝光为契机,改善自家的服务品质,就有希望在激烈行业竞争中抢占市场。相反,若将客户视为对手,处处加以防范,看似能够避免触雷,实则丧失了补齐短板,增强竞争优势的机会。

  韩中锋 来源:中国青年报

[责编:刘洋]

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