点击右上角微信好友

朋友圈

请使用浏览器分享功能进行分享

正在阅读:“成团”十年 用心守护万家灯火的“娘子军”
首页> 生活频道> 今日关注 > 正文

“成团”十年 用心守护万家灯火的“娘子军”

来源:中国新闻网2023-03-07 10:28

  中新网乌鲁木齐3月6日电 (姚冶加依达尔·加尔恒)“您好,这里是95598供电服务热线,请问有什么可以帮您?”“不客气,很高兴为您服务……”3月6日,走进国网新疆营销服务中心的95598供电服务热线话务大厅,电话铃声此起彼伏,话务员们忙碌有序地接听着一通通用户热线。在第113个“三八”国际妇女节即将到来之际,这支女性员工组成的话务员团队也刚刚度过了她们成立十周年的“生日”。但她们并没有举行什么特别的纪念活动,而是如往常一样24小时坚守在岗位上。

  95598供电服务热线一根电话线一头系着群众冷暖,一头连着国网新疆电力有限公司各单位、各专业的三万多名员工,是该公司面向全疆用电客户开展服务的重要窗口平台。2013年起,这部热线由原先的各地市供电公司属地运营,转为由国网新疆电力统一集约化管理,95598客服“娘子军”也正式“成团”。这支队伍现有80余名成员,包含汉、维吾尔、哈萨克、回四个民族,平均年龄32岁,其中最小的只有23岁。

  10年、3600多个日日夜夜,用电问题、交电费、各类办电业务申请……,95598话务员们累计接听各类用电服务热线超过1300万通。面对庞大的工作量,这支年轻的队伍始终坚持用女性特有的温柔,春风化雨般安抚着电话那头一个个焦急热盼的心。

  不断成长客户满意是最大动力

  3月2日晚上,当大部分人结束一天忙碌的工作回到家中休息时,95598话务大厅里依然灯火通明。当天21时01分,新疆地震监测部门确认新疆克州阿合奇县发生3.3级地震。这时一个沉着冷静的声音在大厅里响起,“立即对接当地供电公司,了解一下是否有供电线路受影响或者其他影响用户用电的问题,在岗话务员做好准备,如果有用户咨询要做好解释工作。”最终经过确认,电网运行未受影响,这时大家悬着的心才放了下来。

  这位冷静沉着指挥大家处理突发事件的人叫古再尔·阿布利克木,是95598话务员班组里的一名值班长。今年刚过33岁她,年龄虽然并不大,但已经是这支客服“娘子军”中“服役”六年多的“老兵”。从一开始接听热线时的手足无措,到现在沉着冷静地指挥大家处理突发事件,她和话务员同事们一起,在一通又一通热线的接听中的不断锤炼成长。

  现在的她除了和大家一样接听热线外,还担负着管控热线服务质量、对接上级管理部门、开展用户回访等重要工作。特别是在回访过程中,有时会遇到用户提出新的诉求,或是有遗留问题尚未处理妥善,她就会再次协调责任部门继续跟进处理。虽然自己身上的担子越来越重,工作也十分繁杂,但她总能找到坚持下去的动力,“我有时也觉得工作很累,压力很大,担心处理不好用户的问题。但是当经过自己的协调努力,电话那头传来用户的满意的笑声时,会觉得自己一切的辛苦值得,就又充满了干劲。”古再尔·阿布利克木说。

  据不完全统计,仅2022年,国网新疆营销服务中心95598话务员班组就针对用户热线诉求开展话务回访超2万次。

  直面高压当好客户情绪“疏导员”

  听到铃声,接起电话,认真倾听,做好记录,再分类形成工单并派发至对应的责任单位,其间跟踪了解处理进度,开展用户回访,然后再一次次重复……,这就是95598话务员们每天的工作日常。

  在旁人看来,这样的工作内容没有什么难度,只是机械性的重复。但实际上,每一通的用户热线涉及的业务问题各不相同,话务员们在接听过程中耳朵要听、脑子要转、手要记录。除个别复杂特殊问题外,每一通热线的接听时间要控制在3分钟内,从而确保热线平台整体畅通。这对于话务员的沟通能力、反应能力和业务知识熟练度都提出了极高的要求。

  而每一通热线不仅仅是简单的一次咨询,其背后都有一个或焦急,或激动,或期待的用电客户,反映的问题可能关系着一个企业、一个家庭的生产生活。因此,话务员们在倾听的同时还需要安抚来电用户的情绪。这一过程中除了要承受身体上的巨大压力外,还面临着严峻的心理考验。“电与每个人的工作生活都息息相关,如果遇到问题谁心里都会烦。为了更好地服务每一位用户,我们每接听完一通热线,都会照照镜子。这不是姑娘们‘臭美’,而是通过观察自己的面部表情,提醒自己调整心态和情绪,时刻保持微笑。微笑时的情绪是能够通过声音传递给用户的,这样也有利于问题的后续处理。”话务员巴哈尔古丽·叶明说。

  十年坚守暖心服务永远在路上

  随着新疆电网不断发展壮大,国网新疆电力服务的用电客户目前已经超过1200万户,95598热线也变得越来越“热”,热线服务的业务范围更是越来越广,话务员姑娘们肩上的担子更重了。

  目前,95598话务员团队设有三个班组轮流上岗,每组在岗工作24小时。话务员单人日均接听量从热线开通初期的60多通增长至目前的120多通,增加了1倍还多。

  陈琛是目前这支话务员团队里工作年限最长的员工之一,十余年的工作经历让她对这份工作的责任有了更深的理解:“现在工作压力比刚开始那会大了好多,如果遇上极端恶劣天气、突发地质灾害,又或者重大节假日期间用户用电需求增加,随之而来的电话咨询可能还会进一步增加,我们每天人均接听热线最多时甚至达到过200多通。我们都知道这份工作能帮助很多人,这是一件很有意义的事情。”

  十年间,95598客服团队曾被自治区人民政府纠风办授予“政风行风示范窗口”荣誉称号,并多次荣获国网新疆电力有限公司“青年文明号”“工人先锋号”等集体荣誉,团队优秀员工也多次受到表彰。(完)

[ 责编:李昱莹 ]
阅读剩余全文(

相关阅读

您此时的心情

光明云投
新闻表情排行 /
  • 开心
     
    0
  • 难过
     
    0
  • 点赞
     
    0
  • 飘过
     
    0

视觉焦点

  • 陕西中欧班列今年开行突破1000列

  • 河南西裴村:绘就乡村振兴美丽画卷

独家策划

推荐阅读
2023年3月22日,重庆万盛石林景区,各式各样的花儿竞相绽放,姹紫嫣红处处洋溢着生机与活力,彰显出浓浓春意。
2023-03-23 19:14
2023年3月22日,浙江省湖州市德清县综合为老服务中心禹越分中心正式启用。该中心结合老年人就近就便养老的实际需求,集便民服务、文化体育、医疗养老、膳食营养等多种公共服务与生活服务为一体,打造适老化、多元化、智能化养老服务体系。
2023-03-23 10:36
2023年3月21日,第三届大学生艺术博览会在湖北武汉国际会展中心开幕,展期为3月21日至26日,来自国内外156所高校艺术专业的学生参展。
2023-03-22 10:42
2023年3月18日,山东日照经开区"天天有岗位月月有招聘"第六场专场招聘会在奎山体育中心举行,求职者向企业咨询岗位信息。该区先后组织6场专场招聘会,70余家企业发布岗位7000余个,现场达成就业意向1780人。
2023-03-19 10:41
2023年3月18日,河南洛阳,为期两天的中国小浪底轮滑文化节竞赛活动开赛。本次比赛设轮滑马拉松、速度轮滑(公路赛)、自由式轮滑等5大类10多个小项,来自全国各地154支代表队的2174名选手报名参赛。
2023-03-19 10:41
3月16日,北京,七彩云南亮相2023中国国际珠宝展。
2023-03-17 13:12
2023年3月16日,北京,中国国际珠宝展在中国国际展览中心开幕。
2023-03-17 13:12
2023年3月14日,中国国际羽毛球大师赛在江西瑞昌揭幕。
2023-03-15 10:08
2023年3月13日,安徽黄山休宁县,茶农在有机茶园采摘春茶。春回大地,嫩芽吐绿。眼下,休宁首批春茶已进入采摘期。
2023-03-14 10:06
2023年3月9日,湖南常宁,天气晴好,金色油菜花与村庄、田园、河流山峦相映成景,构成一幅秀美山水田园画。
2023-03-10 09:47
2023年3月9日,湖南张家界国家森林公园组织消防救援人员、索道维护人员和社会专业救援力量在天子山索道联合开展索道高空救援模拟演练
2023-03-10 10:09
2023年3月9日,为期三天的广州文交会在广交会展馆D区举行。广州文交会以“文化的广交会”为发展方向,以文化产业和旅游产业高质量发展为主轴,突出文化与旅游、科技、金融、商贸等领域融合发展等亮点。
2023-03-10 10:05
3月7日,“与春之和——2023江苏省小幅油画作品展”在苏州美术馆开展。据了解,展览共展出237位画家的237件作品,将持续至4月9日。此次展览是2023年苏州美术馆农历年后举办的首次展览。
2023-03-08 11:25
惊蛰节气,广西三江侗族自治县春茶已进入全面采摘期,侗乡茶农抢抓时节,采摘、加工早春茶。茶叶是三江侗族自治县的特色农产品,三江茶获批国家地理标志保护产品。
2023-03-07 10:12
2023年3月5日是"向雷锋同志学习"题词发表60周年,也是全国第60个"学雷锋纪念日",许多集邮爱好者来到"雷锋邮局"选购纪念邮品。
2023-03-06 10:45
2023年3月4日,在泰州市海陵区政府市民广场,志愿者为市民缝纫衣服。
2023-03-05 09:57
2023年3月3日,一艘货轮航行在杏花映衬下的长江重庆巫山段水域。随着气温的回升,长江三峡巫峡两岸,杏花竞相绽放,与碧绿的江水交相辉映,船行其间,如在画中。
2023-03-04 10:01
2023年3月3日,浙江省宁波市海曙区一广场的停车楼屋顶光伏项目年发电量约为154.18万度电,光伏发电二氧化碳年减排量达1537吨,推动城市绿色低碳发展,助力"双碳"目标实现。
2023-03-04 10:01
2023年2月28日傍晚,山东荣成爱伦湾海洋牧场,机动船拖着舢板披着晚霞驶向沿海码头,构成海上田园夕阳牧归图
2023-03-01 10:14
加载更多