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火车站里的“寻物队”:丢失物品“数据化” 帮万千美好抵达万家灯火

来源:央视新闻客户端2024-02-09 08:26

  春运路上,归家心切的旅客,最怕随身行李遗落在火车上、车站里。遇到这种情况,旅客可以通过12306客户端和热线寻求帮助,当天就会被反馈寻找结果。一支火车站里的“寻物队”,他们每天的任务,就是尽快找到乘客遗失的每一件物品,让万千美好,顺利抵达万家灯火。

  春节,数亿旅客正通过火车踏上归家的行程。在济南火车站,日均发送旅客达3.8万人次。与此同时,旅客们每天遗失的物品也达到了一百件以上。面对焦急又满怀期待的旅客,孜慧客服中心的任务就是尽快找到它们。

  这个背包谢吉星已经背了很多年了,他一度以为就这样丢在车站找不回来了,但没多久就接到了王孜慧的领取电话。

  乘客 谢吉星:这是我奶奶给我的钱,相当于给我的遗物,留着纪念一下。2018年到现在一直放在这个包里,一分钱没花过。不能丢,丢了我心里边得空一大块。

  现在,旅客在火车上或者车站遗失了物品,可以通过12306客户端和热线寻求帮助,铁路获取旅客遗失物品信息后,30分钟内签收、2小时内回复旅客、当日就有结果。去年,国铁济南局有11万件遗失物品物归原主。王孜慧所在的济南站客服中心,同时也是遗失物品的暂时中转站。在这里,每件遗失物都会建立一个电子档案,可以随时查找。

  济南站客运车间客服中心值班站长 王孜慧:我们录入的电子系统和官网的客管系统是连接的。旅客如果通过官网12306提交了自己遗失物品的信息工单,系统后台会自动匹配推送。如果他在我们车站丢了某某物品,我们正好录的系统和他匹配,会自动给旅客推送信息,就可以联系我们确定这个物品是不是他的。

  王孜慧说,为旅客寻找丢失物品正变得越来越“数据化”,而她们一定得为旅客暂时保管好。整理这些物品的时候,王孜慧就会想象每件物品背后的故事。

  济南站客运车间客服中心值班站长 王孜慧:像这种围巾,虽然看起来是很普通,但有可能是重要的人,母亲或者是心爱的人送的礼物。一些小玩具,应该是想送给宝宝的小礼物。每天都会有来自不同地方,有不同故事的人相聚在这里,我觉得这是一种很神奇的感觉。素不相识的人,通过一个事情,有一个短暂的交流,爱的传递的环境,很奇妙的。

  旅客步履匆匆,王孜慧她们也忙得脚不沾地,喝水的时间也是插空才有。小到一张身份证、一个耳机,大到一个手提包、一件行李箱,她们都会全力寻找。不停地寻找,她们已经练就了各自的“语感”。

  在外打拼一年,回湖南老家过年的文女士在济南站中转,结果自己的手提包不见了。包里放着她一年的辛苦钱。从铁路民警到清洁工人,从监控室到站台,整个济南站被迅速发动起来。尽管文女士坚持说候车大厅她已经反复找过了,王孜慧决定还是再去找一找。

  济南站客运车间客服中心值班站长 王孜慧:她刚刚找错位置了,应该是在后排那排座椅,她记成中间这排了。因为人着急的时候可能思绪是乱的,所以他们说的位置我们就把位置扩散一点,很正常。

  旅客 文女士 :高兴,回家过年了。谢谢你们帮我查找。

  像这样不停地寻找,在这个不大的服务台,遗失物品的找回率保持在80%以上。

  旅客 景女士:全部家当都在里面,没有一个少的。前天凌晨我就打了12306电话,工作效率好高,点赞。

  济南站客运车间客服中心值班站长 王孜慧:每次旅客过来,见了我们很感激,非常激动说谢谢,感恩的情绪很感染我们。这既是最大的年味,也是最大的幸福吧。让我们觉得这个工作还是很有意义,很有价值。

  (总台央视记者 郑连凯 山东台)

[ 责编:袁艺铭 ]
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